中共中央政治局2021年10月18日下午就 推动我国数字经济健康发展进行第三十四次 集体学习。中共中央总书记习近平在主持学习时强调，近年来，互联网、大数据、云计算、 人工智能、区块链等技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，数字经济发展速度之快、辐射范围之广、影响程度之深前所 未有，正在成为重组全球要素资源、重塑全球经济结构、改变全球竞争格局的关键力量。 要站在统筹中华民族伟大复兴战略全局和世 界百年未有之大变局的高度，统筹国内国际两个大局、发展安全两件大事，充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级， 催生新产业新业态新模式，不断做强做优做大我国数字经济。同年12月12日，国务院印发 “十四五”数字经济发展规划的通知，大力推 进数字经济发展。
（一）行业数字化转型之路
物业管理是一个舶来品，18世纪发端于 英国，后由英国传到香港，20世纪80年代由香港进入深圳。物业管理进入内地后，搭乘中国经济高速发展这趟列车全速前行，已在中国全境遍地开花，形成万亿级别的市场规模，构建起一套完整的管理与服务体系。
但随着市场的急剧变化与中国经济的转型，物业管理行业面临的阵痛愈加明显，人口老龄化加剧，劳动力减少。根据2021年6 月30日人社部发布的《人力资源和社会保障事业发展“十四五”规划》显示，“十四五” 期间，我国将会有超过4000万人退休。这也 意味着，一方面，未来我国的劳动力人口将 会减少3500万人，这就必然会导致用工成本上涨；另一方面，物业管理费上涨受阻，常年止步不前，同时人们对日益增长的美好生 活需求也对物业服务水准提出了更高的要 求。因此，物业管理行业急需寻找一条出路， 来解 决当下招工难、增效 难、成 本高等问题，数字化也就顺理成章地成为物业服务的 必选项。
尤其是此次新冠疫情更是让政府和公众 对物业管理变得更加关注了，对于物业服务的 需求更多了，要求也更严了，例如社区安防、门 禁管控、环境消杀、线上服务、无人化自动清 洁、无接触体验等等。在此期间，物业服务在 医院之外的地方扛起了抗疫一线的大旗。而这些环节多数都需要科技赋能，要求物业服 务更加数字化、智能化。藉此，一方面需要物 业服务企业进行数字化和内外部资源整合； 另一方面需要物业管理从劳动密集型向技术密集型转型，把琐碎的、重复性的劳动交给机 器，将从业人员解放出来，去做更多技术含量更高且更能提升客户满意度的工作。
无论解决招工难还是成本高的问题，核心是解决人的体验问题，“人”是根本，必须以客户的体验为中心，通过对客户的研究与洞察，驱动服务产品的创新、改善与升级， 甚至要着手研究80后、90后、00后的需求。 现在，很多业主是00后，研究透了他们，我们才知道提供怎么样的创新服务，满足他们的诉求。正如碧桂园服务提出的，“好科技的标准是服务于人”，这里的“人”即是指物业服务企业的服务对象，也包含每一位提供服务的物业人。
2021年1月，住房和城乡建设部等十部门联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，鼓励物业服务相关企业建设智慧物业管理服务平台。“十四五”规划纲要也提出，要推进智慧社区建设，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈。笔者所在安杰公司就推出了数字云脑服务平台，助力推动物业服务企业的数字化转型升级，向下兼容数字化清洁服务，向上延伸至数字化城市物业服务。
（二）数字化物业管理未来画像
毫不夸张地说，在不久的将来，一个万人社区，可能看不到太多工作人员，取而代之的是高科技智能设备，比如清洁机器人、安防巡逻及品质核查机器人、配送机器人、机房值班机器人、停车机器人、环境监测机器人以及智能门禁访客机器人。家庭则普遍采用家政服务机器人、养老机器人、陪伴机器人等。
现阶段基于AGV技术的机器人，不到10年都会被一机多能的人型机器人替代。苹果手机有了自己的商店，特斯拉很快也会有自己的商店，未来服务机器人也有自己的商店。目前，通过电商可以购买的各种产品，在未来的服务机器人商店都可以买到，支付数字货币后，由机器人送到家，机器人接收并使用。可以说，未来的人形服务机器人就好比现在的美国警察，一人多职，啥都能做，啥都能管。未来，服务机器人多功能化，因无线充电技术成熟和电池技术进化使得长时间在线作业变成现实，由此可以大幅度降低机器人的边际际本，即使物业费很低，也完全可以提供优质服务。物业管理行业将在10年左右出现市值超过1万亿美元的科技巨无霸，只是名字里面可能没有物业这两个字了。
清洁、物业服务和市政环卫深度融合，无人驾驶、无人化作业、无人化管理等依托未来人型机器人技术发展出来的新型服务模式，将彻底颠覆现有的物业服务模式。行业大洗牌将最终水落石出，目前二十万家物业服务企业分享的3万亿市场蛋糕，将由少数3-5家巨无霸获得60%以上的市场，剩下的由几百家中小服务企业瓜分，类似现在的出行行业，滴滴占60%市场，剩下的由各大平台瓜分。提供服务的不再是人而是各种机器人，甚至管理这些机器人的也不再是人类，也是机器人。大型科技型服务类公司在全球范围内拥有数百万甚至数千万台机器人，24小时服务不同的项目，真正做到“日不落服务帝国”。各种专业公司包括清洁公司、安保公司、绿化公司等，都由业主直接分包给相应的机器人专业公司，以极低的价格提供优质服务，管理成本大幅度降低。因为机器人的标准化，可以在全球范围内提供标准服务，而不用考虑常规意义上的 地域差。
物业管理行业的洗牌，只靠APP是不行的，还必须有人型机器人这样的硬科技。自从2021年埃隆马斯克宣布2022年将要推出人型机器人之后，他在不同场合反复强调了人型机器人的重要性，甚至比特斯拉汽车都重要。国内也有不少企业开始介入人型机器人的研发与生产，随着技术的不断迭代进步，2032年 前后人型机器人将变得随处可见。人型机器人将彻底打破to B和to C的服务界限，白天在公共区域提供清洁服务的人型机器人，晚上可以给客户做晚餐、做家务等等。与人需要休息、工作的时候只能专注一件事相比，机器人的多功能和超长服务时间等特性发挥得淋漓尽致，这必将导致服务成本的大幅度下降，所以物业管理行业数字化将给行业带来翻天覆地的变化，行业将彻底洗牌，业务快速向巨头集中。
届时，人们就可以利用电脑、手机、手表、眼镜或其它可穿戴设备，随时对管辖物业项目一目了然：哪台设备负责哪个区域，作业情况如何，作业了多长时间，设备运形情况如何，全部即时呈现，随时调度；安防人员也不需要成天盯着屏幕。因为安防机器人或相关智能设备可以24小时在线，若发现陌生人入侵、老人摔倒、火灾、有害气体泄露等异常情况，会主动发出警报，管理平台会即时给安保机器人提供一个指令，确认情况，解决问题，从而给予业主更好的服务体验。
当然，要按照国家实现产业数字化、数字与实体充分融合以及高质量发展的要求，数字化物业建设必须解决场景复杂、投入高昂与数据割裂等问题，走出烟囱林立、信息孤岛以及政府、社区、企业间融合度低的混乱状态，建立起智能互联、网格协同、高效运行，惠及行业、全方位、立体式、集成化、系统性的智慧物业生态格局，这是所有物业服务相关企业及从业人员需要共同攻克的难关。只有这样，数字化、智能化推动下的物业管理才能实现真正意义上的转型升级。
原文发布于《中国物业管理》杂志二O二二年第三期（总第二二八期）视界栏目第99页，作者系深圳市安杰信息科技有限公司董事长吴方正；编辑/谢罗群
